はじめに

ナップ賃貸保証株式会社（以下「当社」）は、お客様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、より良いサービスの提供とお客様満足の向上に努めております。 一方で、従業員に対する暴言・威圧的な言動、過度な要求、長時間にわたる拘束、不当な要求その他、社会通念上相当な範囲を超える言動等により、従業員の尊厳を傷つけ、就業環境を害する行為については、カスタマーハラスメントに該当するものとして、毅然とした対応を行います。

1. 当社の基本姿勢

当社は、お客様からのご意見やご指摘をサービス改善の重要な機会と捉え、誠実かつ適切な対応に努めます。 その一方で、従業員の人権・尊厳を守り、安全で安心して働くことのできる職場環境を確保することも、企業として重要な責務であると考えております。 そのため、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、従業員を守ることを最優先に、組織として適切に対応いたします。

2. カスタマーハラスメントに該当する行為

カスタマーハラスメントとは、お客様等からの要求・言動のうち、その内容または手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをいいます。 具体的には、以下のような行為を想定しておりますが、これらに限るものではありません。

対象となる主な行為には、以下のようなものが含まれます（これらに限りません）。

• 暴言、侮辱、人格を否定する発言
• 威圧的、脅迫的な言動
• 合理的な理由のない過度な要求
• 長時間にわたる電話、面談、拘束等
• 従業員への謝罪や処分等を過度に要求する行為
• 従業員のプライバシーを侵害する行為
• 従業員に対する性的な言動
• SNS、動画共有プラットフォーム（YouTube等）、地図・レビューサイト（Googleマップ等）への無断投稿、またはそれらをほのめかして社会的信用を毀損・業務を妨害する行為
• その他、従業員の安全や心身の健康を害し、就業環境を著しく損なう行為
　　　　　　　　　　　
• 当社社員・関係者の音声・画像・動画等を同意なく撮影・録音・公表する行為（名誉毀損罪、信用毀損罪、威力業務妨害罪等の法令違反、並びにプライバシー権・肖像権・著作権の侵害にあたる行為）

なお、カスタマーハラスメントに該当するか否かについては、個別の状況を踏まえ、総合的に判断いたします。

3. カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、担当者の交代、対応の中止、警察・弁護士等の外部機関への相談など、必要に応じて適切な措置を講じます。 また、悪質な行為については、以後の対応をお断りさせていただく場合がございます。

さらに、悪質な行為や犯罪行為（脅迫・恐跨・威力業務妨害など）とみなされる場合は、警察などの関係機関や弁護士と連携し、法的措置を含めた厳正な対応を講じます。

4. 従業員への対応

当社は、カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアを行うとともに、必要に応じて上司や専門部署への相談、専門家への相談等ができる体制を整備します。 また、従業員に対しても、お客様のご意見やご指摘に対して適切かつ誠実に対応するための教育・研修を行ってまいります。

5. お客様へのお願い

当社は、今後もお客様からの貴重なご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、より良いサービスの提供に努めてまいります。 お客様と従業員が互いに尊重し合い、より良い関係を築いていくため、皆様のご理解とご協力を賜りますよう、お願い申し上げます。